Работа с возвратами по заказам

Инструкция подходит для закупок из ВКонтакте и Одноклассников, а также для розничных заказов маркета. Все операции выполняются в кабинете продавца sell.polkasp.ru. Номера заказов и доступные способы возврата зависят от того, как покупатель оплатил заказ.

Главное правило возвратов

• Сначала приведите в порядок состав заказа: отмените невыкупленные позиции или измените их количество на вкладке «Заказы». Не начинайте исправление с удаления платежа.
• Затем верните деньги тем способом, который соответствует исходной оплате и фискальным чекам.
• После возврата проверьте «К оплате», «Оплачено», «Возвращено», «Долг» и «Баланс» в шторке платежей.
• Закрывающий чек формируйте только после фактической выдачи оставшихся товаров и погашения долга.

Как выбрать способ возврата

• «На карту (ЮKassa)» — если покупатель оплатил через ЮKassa. Особенно важно выбрать этот способ для позиций, которые уже попали в чек предоплаты или закрывающий чек.
• «Через Robokassa» — если исходный онлайн-платёж проведён через Robokassa. Возврат привязывается к соответствующей оплате.
• «На баланс» — если покупатель согласен оставить деньги внутри платформы для следующих покупок и для этой операции не требуется денежный возврат через платёжную систему.
• «По договорённости» — только для записи о возврате, который вы уже провели вне платформы, например наличными или через отдельную онлайн-кассу. Этот вариант не отправляет деньги ни на карту, ни на баланс.

Возврат в закупке до выдачи товара

1. Откройте нужную закупку и перейдите на вкладку «Заказы». Найдите покупателя по номеру заказа.
2. В карточке позиции нажмите «Отмена» или измените количество. Отменяйте только те товары, которые не будут выданы покупателю.
3. Если появилось предупреждение о чеке предоплаты ЮKassa, не выбирайте возврат на баланс. Перейдите на вкладку «Платежи».
4. Откройте «Платежи» в строке покупателя. Сверьте суммы «К оплате», «Оплачено», «Возвращено» и «Долг», а также отметки о чеках.
5. Нажмите «Возврат», выберите «На карту (ЮKassa)» или другой подходящий канал. Для онлайн-возврата укажите исходный платёж и сумму, которая соответствует отменённым позициям.
6. Добавьте понятный комментарий, например «Отмена позиции: название товара, количество». Подтвердите операцию.
7. Дождитесь статуса completed в «Истории возвратов». Пока статус pending, не повторяйте возврат.
8. Проверьте чек возврата. После этого выдайте оставшиеся товары и только затем сформируйте закрывающий чек.

Пример частичной отмены

Покупатель оплатил через ЮKassa два товара: за 1000 ₽ и за 500 ₽. Второй товар не выкуплен. Сначала отмените позицию за 500 ₽ на вкладке «Заказы», затем оформите возврат 500 ₽ через ЮKassa на исходный платёж. После статуса completed проверьте чек возврата. Оставшийся товар за 1000 ₽ выдайте покупателю и сформируйте закрывающий чек на фактически выданный заказ.

Полная отмена заказа в закупке

• Отмените все позиции, которые не будут выданы. Проверьте, что в заказе не осталось активных товаров.
• Верните покупателю всю подлежащую возврату онлайн-оплату через исходную платёжную систему. Если платежей было несколько, сверьте каждый возврат с конкретным платежом.
• Дождитесь завершения всех возвратов и проверьте чеки возврата.
• Не отмечайте отменённый заказ как выданный и не формируйте закрывающий чек за товары, которые покупатель не получил.
• Если часть товаров всё же выдана, это не полная отмена: оставьте их в заказе, погасите остаток долга и сформируйте закрывающий чек на фактически выданные позиции.

Если товар уже выдан или закрывающий чек отправлен

1. Сначала подтвердите фактический возврат товара от покупателя. Не оформляйте финансовый возврат только на основании устной договорённости, если товар ещё не возвращён.
2. Отразите возврат товара в заказе и проверьте его итоговую сумму. Не удаляйте исходный платёж или закрывающий чек.
3. Оформите денежный возврат через платёжную систему, которая приняла исходную оплату.
4. Дождитесь статуса completed. После успешного возврата платформа формирует чек возврата; если автоматическая отправка не удалась, откройте «Историю возвратов» и нажмите «Чек».
5. Сохраните чек возврата и проверьте итоговые суммы заказа. Повторный закрывающий чек на уже выданный ранее товар создавать не нужно.

Когда можно вернуть деньги на баланс

Возврат на баланс подходит, если покупатель согласен использовать эти деньги для следующих закупок или покупок у продавца. Средства остаются внутри платформы и не возвращаются на банковскую карту.

• Заранее объясните покупателю, что он получит внутренний баланс, а не банковский возврат.
• Не используйте баланс для отмены позиции, уже включённой в чек предоплаты ЮKassa: система может запретить такую операцию, чтобы не нарушить формирование закрывающего чека.
• После операции проверьте баланс покупателя и запись в «Истории возвратов».
• Не выбирайте возврат на баланс только для того, чтобы убрать долг в таблице. Сумма и причина возврата должны соответствовать реальному изменению заказа.

Как исправить ошибочный возврат на баланс

Если вместо возврата через ЮKassa вы ошибочно зачислили деньги на баланс, завершённый возврат на баланс можно удалить в шторке платежей. Это специальная компенсирующая операция, а не удаление финансовой истории.

1. Проверьте баланс покупателя. На нём должно быть не меньше суммы удаляемого возврата: при удалении система спишет эту сумму обратно. Если средств недостаточно, сначала пополните баланс на недостающую сумму.
2. Откройте «Платежи» нужного заказа и найдите запись «Баланс · completed» в «Истории возвратов».
3. Нажмите значок корзины и внимательно прочитайте подтверждение. В нём указана сумма списания с баланса.
4. Подтвердите удаление. Система компенсирует баланс, снимет отметку возврата у связанных позиций и удалит ошибочную запись из истории возвратов. Исходные движения по балансу сохранятся для аудита.
5. Теперь оформите правильный возврат через ЮKassa по инструкции выше и дождитесь completed.
6. Проверьте баланс, долг, сумму возвратов и чеки после обеих операций.

Возврат заказа в маркете

1. Откройте «Маркет» → «Заказы» и перейдите в карточку нужного заказа.
2. Если товар ещё не выдан, отмените заказ или удалите невыкупленные позиции. Если товар уже выдан, сначала получите его обратно и отразите фактический возврат в статусе заказа.
3. В блоке оплаты нажмите «Возврат». Выберите возврат через ЮKassa или Robokassa в зависимости от способа исходной оплаты.
4. Укажите сумму и причину возврата. При частичном возврате учитывайте только товары и доставку, которые действительно подлежат возврату.
5. Дождитесь подтверждения платёжной системы и проверьте обновление оплаты заказа.
6. Откройте блок «Чеки» и проверьте чек возврата. Закрывающий чек для оставшегося заказа формируйте после выдачи товаров покупателю.

Если возврат не проходит или суммы не сходятся

• Возврат остался pending — подождите подтверждения платёжной системы и обновите данные заказа. Не создавайте дубль.
• Кнопка возврата недоступна — проверьте, есть ли подтверждённая оплата и не заблокирован ли заказ из-за полной отмены или возврата всех позиций.
• Сумма больше доступной — выберите правильный исходный платёж и учтите уже оформленные возвраты по нему.
• Долг изменился после новых позиций — проверьте состав заказа: за добавленный товар нужна доплата, прежний возврат повторно трогать не требуется.
• Чек возврата не сформировался автоматически — убедитесь, что возврат имеет статус completed, затем используйте кнопку «Чек» в истории возвратов.
• После проверки расхождение сохранилось — обратитесь в поддержку и укажите номер заказа, сумму и дату оплаты, идентификаторы платежа и возврата, а также приложите скриншот истории операций. Не проводите повторные возвраты для эксперимента.

Контрольный чек-лист перед завершением

1. В заказе остались только товары, которые покупатель получит или уже получил.
2. Способ денежного возврата соответствует исходной оплате и чекам.
3. Все возвраты имеют окончательный статус, дублей нет.
4. Сумма возвратов совпадает с отменёнными товарами и, если применимо, доставкой.
5. Чеки возврата сформированы и доступны для просмотра.
6. Долг и переплата после пересчёта имеют ожидаемые значения.
7. Оставшиеся товары отмечены как выданные только после фактической передачи.
8. Закрывающий чек сформирован на фактически выданный заказ и при нулевом долге.